关于优化营商环境建立遏制恶意投诉举报滥诉行为机制的建议

       营商环境是市场经济的“土壤”，是市场主体生存发展的“空气”。当前，我国正处于高质量发展的关键阶段，各类市场主体对公平、透明、可预期的法治化营商环境需求日益迫切。然而，近年来以“职业索赔”为代表的恶意投诉举报、借“打假”之名实施敲诈勒索、滥用复议诉讼资源等滥诉行为持续蔓延，已成为扰乱市场秩序、侵蚀营商环境的“顽疾”。此类行为不仅直接损害经营者合法权益，更大量挤占行政与司法资源，违背诚实信用原则与公序良俗，严重破坏市场主体发展信心，亟需从制度层面构建长效治理机制，彻底铲除这一营商环境“毒瘤”。

       为深入贯彻《优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法规精神，结合全国多地实践经验，现就优化法治化营商环境、遏制恶意投诉举报滥诉行为，提出以下系统性建议：

 一、构建跨部门协同治理体系，织密“全链条”规制网络

（一）建立统一的恶意行为信息共享与联合甄别机制

参照义乌市“八部门联合下文”“浙政钉工作群实时互通”模式，由市场监管部门牵头，联合公安、司法行政、法院、检察院、信访、政务热线（12345）、网信等部门，建立省级统筹、地市落地的“恶意投诉举报信息库”，收录投诉举报人身份信息、投诉频次、索赔记录、复议诉讼情况、涉嫌敲诈勒索线索等核心数据，实现跨部门信息实时共享、案例即时研判、任务动态交办，避免“多头受理、重复处置”的资源浪费问题。

（二）明确部门职责边界与分级处置流程

按照“法治化运行、数据化支撑、协同化处置、分类化处理”原则，厘清各部门在恶意行为治理中的核心职责：市场监管部门对纳入“异常名录”的投诉，依法不予受理或终止调解，重点核查投诉中真实违法线索而非“牟利性诉求”，避免简单以“和解”转嫁压力给无过错经营者；公安部门对“调包”“造假”“要挟索财”等涉嫌敲诈勒索、诈骗的行为，建立“快查快处”通道，指导经营者固定录音、视频等证据，及时立案侦查；司法行政部门在行政复议中，严格审查申请人是否“为维护自身合法权益”，对职业索赔人的重复复议申请依法不予受理，杜绝“复议套利”；法院对恶意诉讼行为，依据《民法典》“诚实信用原则”驳回其牟利性主张，涉嫌犯罪的及时移送公安部门；信访部门对职业索赔人的缠访闹访，做好政策解释并同步通报相关部门，防止“信访变施压”。

二、完善制度标准体系，厘清“恶意行为”认定与处置边界

（一）制定科学统一的恶意投诉举报认定标准

参照淄博市《依法处置职业索赔举报行为暂行规定》中14项判定情形，结合实践细化三类核心认定维度：一是“非生活消费需求特征”，如单次购买数量远超合理用量、短期内高频次购买同一商品且无实际使用需求；二是“牟利性行为特征”，如获得惩罚性赔偿后重复购买索赔、以“媒体曝光”“投诉举报”为要挟索要超额补偿；三是“程序滥用特征”，如冒用他人身份投诉、伪造证据举报、短期内针对同一经营者多次复议诉讼。

（二）规范行政处置裁量权，避免“简单化”“一刀切”

出台《恶意投诉举报处置操作指引》，明确市场监管部门“先甄别、后处置”的核心流程：对经营者无过错的恶意投诉，应主动出具《合规证明》，支持经营者依法维权，杜绝“强迫和解”；对确有轻微违法的经营者，优先适用“首违不罚”“轻微免罚”，避免因职业索赔导致“小过重罚”，切实减轻企业负担。同时，建立“处置容错机制”，对市场监管部门在恶意行为处置中的“改革探索性失误”，不纳入纠错考核，鼓励基层执法人员依法履职、敢于担当。

三、强化源头治理与权益保障，夯实市场主体发展信心

（一）加强重点领域经营者合规指导

针对药店、诊所、电商产业园、电商村等恶意投诉高发领域，由市场监管部门联合行业协会开展“靶向式合规培训”，聚焦标识标签、广告宣传、售后服务等易被索赔的薄弱环节，如指导药食同源饮片经营者规范产品标注、电商企业完善证照管理，从源头减少“可乘之机”。借鉴义乌市经验，建立“重点企业约谈晾晒机制”，对投诉量靠前的企业及时提醒整改，避免因管理漏洞引发批量索赔，帮助市场主体提升合规能力。

（二）构建经营者正当维权支持体系

设立“恶意索赔维权绿色通道”，由司法行政部门提供免费法律咨询，协助经营者固定敲诈勒索证据；市场监管部门对经营者的正当维权诉求，出具《情况说明》，避免经营者因“拒绝妥协”面临额外行政压力；鼓励行业协会建立“维权互助联盟”，汇总典型案例、共享索赔人信息，形成行业协同防御机制，切实增强其依法维权的底气。

四、深化法治宣传与社会共治，营造“诚信经营、合法维权”的良好生态

（一）加强正反典型宣传引导

通过政府官网、短视频平台、行业座谈会等渠道，一方面曝光恶意投诉举报典型案例（隐去个人隐私信息），揭示“职业索赔”的违法本质与危害，引导社会公众认清其与“正当维权”的本质区别；另一方面宣传经营者依法维权成功案例，如市场监管部门支持无过错经营者拒绝恶意索赔、法院驳回恶意诉讼的事例，增强市场主体发展信心。同时，加强对消费者的普法教育，引导其通过12315、12345等正规渠道理性维权，避免被职业索赔人利用。

（二）推动形成社会共治格局

充分发挥行业协会的自律作用，制定行业合规标准与维权指引；鼓励新闻媒体客观报道恶意投诉举报问题，凝聚“抵制滥诉行为、维护市场秩序”的社会共识；人大、政协加强对恶意行为治理的监督，推动相关法规政策落地见效。从根本上构建“政府监管、行业自律、企业守法、消费者参与、社会组织协作、舆论监督”的高水平共治体系，让恶意投诉举报滥诉行为失去生存空间。

恶意投诉举报滥诉行为，表面是“维权”与“索赔”的矛盾，实质是市场秩序与法治精神的冲突。唯有以制度为基、以协同为要、以共治为魂，才能彻底铲除这一营商环境“毒瘤”，让市场主体轻装上阵、安心经营，为我国经济高质量发展注入更强劲、更持久的动力。

提案人：李键

2025年9月5日